Tekoäly voi nopeuttaa asiakaspalvelua, helpottaa tiedon löytämistä ja auttaa yritystä palvelemaan asiakkaitaan ennakoivammin. Sen merkitys ei kuitenkaan rajoitu chatbottiin tai automaattisiin vastauksiin.
Laajemmin tarkasteltuna tekoäly voi yhdistää asiakaspalvelun myyntiin, tilausten käsittelyyn, toimituksiin, laskutukseen, huoltoon ja asiakkuuden kehittämiseen. Samalla se voi auttaa asiakaspalvelijaa muodostamaan tilanteesta kokonaiskuvan ilman, että tietoja täytyy etsiä useista järjestelmistä.
Hyvä AI-asiakaspalvelu ei ala chatbotista. Se alkaa siitä, että asiakkaalla ja asiakaspalvelijalla on käytettävissään oikea tieto oikeassa tilanteessa.
Tekoäly ei kuitenkaan korjaa epäselviä vastuita, toimimatonta palveluprosessia tai virheellistä lähtötietoa. Parhaimmillaan se toimii ihmisen työparina ja auttaa rakentamaan jatkuvan palveluyhteyden asiakkaan ja yrityksen välille.
Mitä tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa?
Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa erilaisia tapoja tulkita yhteydenottoja, hakea tietoa, laatia vastauksia, ehdottaa toimenpiteitä ja automatisoida rajattuja rutiineja.
Asiakaspalvelutilanne voi edetä esimerkiksi näin:
Yhteydenotto → asiakkaan ja asian tunnistaminen → luokittelu → tiedonhaku → vastaus tai toimenpide → seuranta → oppiminen
Tekoäly voi prosessin eri vaiheissa:
- tunnistaa, mitä asiaa yhteydenotto koskee
- arvioida asian kiireellisyyttä
- hakea asiakas-, tilaus- ja tuotetietoja
- etsiä vastauksia ohjeista ja tietopankeista
- laatia asiakaspalvelijalle vastausluonnoksen
- kääntää viestin toiselle kielelle
- tehdä keskustelusta yhteenvedon
- ohjata asian oikealle henkilölle
- tunnistaa toistuvia ongelmia ja niiden mahdollisia juurisyitä
- ehdottaa seuraavaa toimenpidettä.
Kaikkia vaiheita ei tarvitse automatisoida. Monelle pk-yritykselle hyödyllisin ensimmäinen ratkaisu on tekoäly, joka avustaa työntekijää mutta ei lähetä vastauksia tai tee asiakasta koskevia päätöksiä itsenäisesti.
Tekoälyn kolme roolia asiakaspalvelussa
Tekoälyn käyttötavat voidaan jakaa kolmeen pääryhmään.
Tekoäly asiakkaan apuna
Asiakas voi saada tekoälyn avulla vastauksia tavallisiin kysymyksiin myös varsinaisten palveluaikojen ulkopuolella. Älykäs haku tai keskusteleva palvelu voi auttaa löytämään käyttöohjeen, tarkistamaan tilauksen tilanteen tai valitsemaan oikean yhteydenottokanavan.
Itsepalvelun pitää kuitenkin olla aidosti helppoa. Asiakkaalla täytyy olla mahdollisuus siirtyä ihmiselle, jos asia ei ratkea, se on tulkinnanvarainen tai sillä on asiakkaalle suuri merkitys.
Tekoäly asiakaspalvelijan työparina
Tekoäly voi koota hajallaan olevan tiedon asiakaspalvelijan käyttöön ja ehdottaa vastauksen tai seuraavan toimenpiteen. Se voi esimerkiksi näyttää samassa näkymässä asiakkaan aikaisemmat yhteydenotot, avoimet tilaukset, toimitusvaiheen ja aiheeseen liittyvät ohjeet.
Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä tilanteen ymmärtämiseen ja asiakkaan kohtaamiseen sen sijaan, että suurin osa ajasta kuluisi tietojen etsimiseen ja viestien muotoiluun.
Tekoäly toiminnan kehittäjänä
Asiakaspalvelun yhteydenotot sisältävät arvokasta tietoa tuotteista, toimituksista ja yrityksen toimintatavoista. Tekoäly voi ryhmitellä yhteydenottoja, tunnistaa toistuvia kysymyksiä ja löytää merkkejä prosessien ongelmista.
Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti samoja asioita, ongelma ei välttämättä ole asiakaspalvelun tehokkuudessa. Taustalla voi olla epäselvä ohje, puutteellinen toimitusviestintä, vaikeakäyttöinen tuote tai prosessi, jonka eteneminen ei näy asiakkaalle.
Chatbot on vain yksi käyttötapa
Asiakaspalvelun tekoäly yhdistetään helposti verkkosivulla toimivaan chatbottiin. Chatbot voi olla hyödyllinen, mutta se on vain yksi näkyvä osa paljon laajempaa kokonaisuutta.
Tekoälyä voidaan hyödyntää myös:
- sähköpostien ja palvelupyyntöjen luokittelussa
- yhteydenottojen reitityksessä
- vastausluonnosten laatimisessa
- asiakas- ja tilaustietojen kokoamisessa
- yrityksen tietopankin ja dokumenttien haussa
- puheluiden litteroinnissa ja yhteenvedoissa
- reklamaatioiden tunnistamisessa
- toimituspoikkeamien ennakoinnissa
- asiakasviestien kääntämisessä
- palveluprosessin ongelmien analysoinnissa.
Usein tekoälyn suurin hyöty syntyy taustalla. Asiakas ei välttämättä edes näe tekoälyä, mutta saa nopeamman ja paremmin tilanteeseensa sopivan vastauksen.
Asiakas ei saa pudota myynnin ja toimituksen väliin
Monessa yrityksessä asiakkaalla on ennen tilausta selkeä yhteys myyjään. Myyjä vastaa kysymyksiin, neuvoo vaihtoehdoissa ja toimii asiakkaalle yrityksen kasvoina ja äänenä.
Kun kauppa on tehty, tämä palveluyhteys voi katketa äkillisesti. Myyjä siirtyy seuraavaan asiakkaaseen, mutta asiakas ei vielä tiedä, kuka vastaa tilauksen toteuttamisesta.
Asiakaskokemuksen kriittisin katkos voikin syntyä juuri siinä kohdassa, jossa myyntiprosessi päättyy ja toimitusprosessi alkaa.
Asiakkaalle voi jäädä epäselväksi:
- kuka vastaa tilauksen etenemisestä
- mitä tapahtuu seuraavaksi
- milloin asiakkaan pitää itse toimia
- keneltä käytännön asioista voi kysyä
- miten muutokset vaikuttavat aikatauluun
- miten mahdollisista viivästyksistä ilmoitetaan
- jatkuvatko myyjän kanssa sovitut asiat toimitusvaiheessa.
Ongelma korostuu monivaiheisissa ja toimitusaikaa vaativissa hankinnoissa, kuten remonteissa, asennuksissa, kone- ja laitetoimituksissa sekä yritysjärjestelmien käyttöönotoissa. Asiakkaan kysymykset eivät lopu tilaukseen. Usein juuri sen jälkeen ne muuttuvat käytännöllisiksi ja kiireellisiksi.
Palveluyhteyden pitäisi jatkua koko prosessin ajan:
Myyntikeskustelu → tilaus → vastuun siirto → toimituksen näkyvyys → ennakoiva viestintä → käyttöönotto → jälkihoito
Tekoäly voi auttaa säilyttämään yhteyden eri vaiheiden välillä. Se voi koota asiakkaalle ajantasaisen tilannekuvan, kertoa seuraavista vaiheista ja muistuttaa henkilöstöä tarvittavista yhteydenotoista.
Tekoäly ei kuitenkaan korvaa prosessin omistajaa. Yrityksen on edelleen määriteltävä, kuka vastaa asiakkaasta sen jälkeen, kun tilaus on tehty.
Käytännön esimerkki: asiakas odottaa remontin alkamista
Asiakas sopii myyjän kanssa kylpyhuoneremontista. Myyjä käy kohteessa, auttaa materiaalivalinnoissa ja vastaa asiakkaan kysymyksiin. Sopimus allekirjoitetaan ja remontin arvioitu alkamisajankohta sovitaan.
Tämän jälkeen yhteydenpito vähenee. Asiakas alkaa pohtia:
- Onko materiaalit jo tilattu?
- Onko remontin aloituspäivä edelleen voimassa?
- Milloin tila pitää tyhjentää?
- Katkaistaanko vesi ja kuinka pitkäksi aikaa?
- Kuka tulee ensimmäisenä paikalle?
- Kenelle ilmoitetaan, jos asiakas huomaa vielä muutostarpeen?
Jos yritys ei viesti ennakoivasti, asiakas joutuu ottamaan yhteyttä myyjään. Myyjä puolestaan etsii tietoja työnjohdolta, asentajalta, tilausjärjestelmästä ja tavarantoimittajalta. Yksinkertainen kysymys käynnistää yrityksen sisällä useita selvityksiä.
Tekoälyä hyödyntävä palveluprosessi voisi toimia toisin:
- Tilauksen yhteydessä asiakas saa tiedon toimituksen vastuuhenkilöstä ja seuraavista vaiheista.
- Järjestelmä kokoaa aikataulu-, materiaali- ja työvaihetiedot yhteen.
- Asiakkaalle lähetetään automaattisesti ennakkotieto lähestyvästä aloituksesta.
- Tekoäly laatii asiakkaalle hänen remonttiinsa perustuvan valmistautumisohjeen.
- Mahdollinen materiaaliviive tunnistetaan ennen sovittua aloituspäivää.
- Vastuuhenkilö saa ehdotuksen ottaa asiakkaaseen yhteyttä.
- Asiakkaalle kerrotaan muutoksesta, sen vaikutuksesta ja uudesta etenemissuunnitelmasta.
- Epätavalliset muutokset, reklamaatiot ja neuvottelua vaativat asiat käsittelee ihminen.
Tässä tekoälyn tärkein tehtävä ei ole korvata myyjää tai työnjohtajaa. Sen tehtävä on auttaa yritystä pitämään lupauksensa, säilyttämään tilannekuva ja viestimään ennen kuin asiakkaan epätietoisuus muuttuu huoleksi.
Remontin tekijät ja muut toimitukseen osallistuvat työntekijät ovat asiakkaalle myös asiakaspalvelijoita. Heidän tapansa viestiä, huomioida asiakkaan kysymykset ja kertoa työn etenemisestä vaikuttaa asiakaskokemukseen usein enemmän kuin yrityksen varsinainen asiakaspalvelukanava.
Samalla he voivat havaita uusia tarpeita ja myyntimahdollisuuksia, joita asiakas ei ole osannut tuoda esille tilausvaiheessa. Tekoäly voi auttaa kirjaamaan ja välittämään nämä havainnot oikealle henkilölle, mutta asiakkaan tilannetta ei pidä muuttaa painostavaksi lisämyynniksi
Samaa mallia voidaan soveltaa koneen toimitukseen, ohjelmiston käyttöönottoon, huoltopalveluun tai muuhun monivaiheiseen asiakastoimitukseen.
Reaktiivisesta palvelusta ennakoivaan asiakaspalveluun
Perinteinen asiakaspalvelu käynnistyy usein vasta, kun asiakas ottaa yhteyttä. Tekoäly voi auttaa tunnistamaan tilanteita, joissa asiakkaaseen kannattaa olla yhteydessä jo ennen kysymystä tai ongelmaa.
Ennakoiva asiakaspalvelu voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että:
- asiakas saa tiedon tilauksen siirtymisestä seuraavaan vaiheeseen
- toimituksen viivästymisriski huomataan ajoissa
- puuttuva lähtötieto pyydetään ennen kuin se pysäyttää työn
- huollon tarve ennakoidaan laitteen käyttö- tai vikadatan perusteella
- asiakkaalle tarjotaan oikea käyttöohje tuotteen toimituksen yhteydessä
- vastuuhenkilö saa muistutuksen asiakkaan kontaktoimisesta
- tavallista suurempi yhteydenottojen määrä käynnistää ongelman selvittämisen.
Ennakoivuus ei tarkoita mahdollisimman suurta viestimäärää. Asiakkaalle pitää välittää hänen tilanteensa kannalta olennaista tietoa oikeaan aikaan ja ymmärrettävässä muodossa.
Mistä asiakaspalvelun tekoäly saa tietonsa?
Tekoälyn tuottaman vastauksen laatu riippuu siitä, millaista tietoa sillä on käytettävissään.
Asiakaspalvelussa tarvittavaa tietoa voi olla:
- CRM-järjestelmän asiakas- ja yhteydenpitohistoriassa
- ERP-järjestelmän tilaus-, toimitus-, laskutus- ja tuotetiedoissa
- projektinhallinnan aikatauluissa ja tehtävissä
- asiakaspalvelujärjestelmän tukipyynnöissä
- verkkosivujen ohjeissa ja usein kysytyissä kysymyksissä
- käyttöohjeissa, sopimuksissa ja muissa dokumenteissa
- huollon, tuotannon ja logistiikan järjestelmissä
- sähköposteissa ja keskusteluhistoriassa.
Tekoäly voi auttaa löytämään ja yhdistämään tietoa näistä lähteistä. Se ei kuitenkaan automaattisesti ratkaise tiedon laatuongelmia.
Jos toimituspäivä on eri järjestelmissä erilainen, vastuutieto puuttuu tai ohje on vanhentunut, tekoäly voi tuottaa nopeasti väärän vastauksen. Siksi tietolähteet, käyttöoikeudet ja tietojen ajantasaisuus on tarkistettava ennen laajaa käyttöönottoa.
Ihmisen ja tekoälyn työnjako
Hyvä työnjako perustuu tehtävän vaikutukseen, tulkinnanvaraisuuteen ja riskiin.
Tekoäly voi hoitaa tai valmistella:
- tavallisten kysymysten vastauksia
- tiedonhakua
- yhteydenottojen luokittelua
- vastausluonnoksia
- keskustelujen yhteenvetoja
- käännöksiä
- rajattuja tilannepäivityksiä
- henkilöstölle annettavia muistutuksia ja ehdotuksia.
Ihmisen pitää olla mukana erityisesti:
- epäselvissä ja poikkeavissa tilanteissa
- reklamaatioissa
- neuvotteluissa ja sopimusmuutoksissa
- asiakkaalle merkittävissä päätöksissä
- tunnepitoisissa tai arkaluonteisissa tilanteissa
- tapauksissa, joissa tiedot ovat ristiriitaisia
- tilanteissa, joissa tekoäly ei pysty perustelemaan vastaustaan riittävästi.
Mitä suurempi vaikutus vastauksella tai päätöksellä on asiakkaaseen, sitä selvemmin ihmisen pitää olla mukana.
Asiakkaan pitää myös päästä tarvittaessa helposti ihmiselle. Tekoälystä ei saa muodostua estettä, jonka taakse yrityksen vastuu tai yhteyshenkilöt katoavat.
Mitä riskejä pitää hallita?
Asiakaspalvelun tekoäly voi vastata vakuuttavasti myös silloin, kun sen tieto on puutteellista tai päätelmä väärä. Siksi käyttöönotossa kannattaa vastata ainakin seuraaviin kysymyksiin:
- Onko tekoälyn käyttämä tieto oikeaa ja ajantasaista?
- Onko tekoälyllä pääsy vain tehtävän kannalta tarpeellisiin tietoihin?
- Ymmärtääkö asiakas, milloin vastaus on tekoälyn tuottama?
- Pääseekö asiakas tarvittaessa helposti ihmiselle?
- Mitä tekoäly saa tehdä itsenäisesti?
- Mitkä tilanteet siirretään aina työntekijälle?
- Miten virheelliset vastaukset havaitaan ja korjataan?
- Kuka vastaa palvelun toiminnasta ja seurannasta?
Tietosuoja, tietoturva ja tekoälyn käyttöä koskevat pelisäännöt pitää suunnitella osana kokonaisuutta. Asiakastietoja ei pidä siirtää tekoälypalveluihin ilman, että yritys tietää, mitä tietoja käsitellään, mihin niitä käytetään ja miten ne suojataan.
Miten pk-yritys voi aloittaa AI-avustetun asiakaspalvelun ?
Käyttöönottoa ei tarvitse aloittaa laajasta chatbot-hankkeesta. Turvallisempi ja usein hyödyllisempi ensimmäinen vaihe on henkilöstöä avustava ratkaisu.
1. Kootkaa yleisimmät yhteydenottojen syyt
Selvittäkää, mitä asiakkaat kysyvät ennen tilausta, sen jälkeen, toimituksen aikana ja käyttöönoton jälkeen.
2. Etsikää palveluprosessin katkokset
Tarkastelkaa erityisesti vastuun siirtymistä myynnistä tilauksen käsittelyyn, toimitukseen, asennukseen, huoltoon ja laskutukseen.
3. Valitkaa yksi toistuva mutta vähäriskinen tehtävä
Hyvä ensimmäinen kohde voi olla tiedonhaku, vastausluonnosten laatiminen, yhteydenottojen luokittelu tai keskustelujen yhteenveto.
4. Tarkistakaa käytettävä tieto
Varmistakaa, että ohjeet, yhteystiedot, vastuut ja tilannetiedot ovat ajan tasalla.
5. Määritelkää ihmisen rooli
Sopikaa, mitä tekoäly voi valmistella, mitä se voi tehdä automaattisesti ja milloin asia siirretään ihmiselle.
6. Kokeilkaa rajatulla käyttäjä- tai asiakasryhmällä
Kerätkää palautetta sekä asiakkailta että asiakaspalvelijoilta. Tarkkailkaa erityisesti tilanteita, joissa tekoälyn vastaus ei auta tai aiheuttaa lisätyötä.
7. Laajentakaa vasta toimivien kokemusten perusteella
Itsenäisempää automaatiota kannattaa lisätä vasta, kun tiedon laatu, työnjako ja seuranta toimivat käytännössä.
Miten hyötyjä kannattaa mitata?
Pelkkä käsiteltyjen yhteydenottojen määrä ei kerro asiakaspalvelun laadusta. Mittareissa kannattaa yhdistää tehokkuus, asiakaskokemus ja henkilöstön työ.
Seurattavia asioita voivat olla:
- asiakkaan odotusaika
- asian ratkaisemiseen kulunut kokonaisaika
- ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen asioiden osuus
- uudelleen avattujen palvelupyyntöjen määrä
- ihmiselle siirrettyjen tilanteiden osuus
- virheellisten tai korjattujen vastausten määrä
- asiakkaiden tyytyväisyys
- asiakaspalvelijoiden tiedonhakuun käyttämä aika
- toimituksen aikana syntyvien tilannekyselyjen määrä
- ennakoivasti hoidettujen poikkeamien määrä
- yhteydenotoista löydetyt tuote- ja prosessiparannukset.
Hyvä tulos ei ole vain nopeampi vastaus. Tavoitteena on, että asiakas ymmärtää tilanteensa, saa asiansa ratkaistua ja tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Tekoäly ei korvaa toimivaa palveluprosessia
Tekoäly voi nopeuttaa tiedonhakua, laatia vastauksia ja tunnistaa palvelutarpeita. Se ei kuitenkaan ratkaise epäselvää työnjakoa tai sitä, ettei kukaan vastaa asiakkaan palveluyhteyden jatkumisesta.
Asiakaspalvelun kehittäminen alkaa asiakkaan koko matkan tarkastelusta: mitä tapahtuu ennen tilausta, sen aikana, toimituksessa, käyttöönotossa ja asiakkuuden jatkuessa?
Kun prosessi, vastuut ja tieto ovat kunnossa, tekoäly voi tehdä palvelusta nopeampaa, tasalaatuisempaa ja ennakoivampaa. Parhaimmillaan se vapauttaa ihmisille enemmän aikaa niihin tilanteisiin, joissa tarvitaan kokemusta, harkintaa, neuvottelua ja aitoa kohtaamista.
Asiakaspalvelun tekoälyn tavoite ei ole poistaa ihmistä asiakkaan ja yrityksen välistä. Sen tehtävä on auttaa säilyttämään palveluyhteys myös silloin, kun asia siirtyy henkilöltä, tiimiltä tai järjestelmältä toiselle.