AI-CRM yrityksessä – miten tekoäly muuttaa myyntiä ja asiakkuudenhallintaa?

Asiakkuudenhallinnan (CRM) tavoite ei ole kerätä mahdollisimman paljon tietoa asiakkaasta. Tavoitteena on ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, mitä hänelle on luvattu ja miten yritys voi palvella häntä kannattavasti ja luotettavasti.

Asiakastietoa syntyy yrityksessä jatkuvasti. Sitä kertyy verkkosivujen yhteydenotoista, sähköposteista, puheluista, tapaamisista, tarjouksista, tilauksista, projekteista, laskutuksesta ja asiakaspalautteesta.

Tieto ei kuitenkaan aina päädy samaan paikkaan. Osa on CRM-järjestelmässä, osa sähköpostissa, osa tiedostoissa ja osa vain yrittäjän tai työntekijän muistissa. Tällöin asiakkaan kokonaistilanteen hahmottaminen vie aikaa ja tärkeitä asioita voi jäädä huomaamatta.

AI-CRM yhdistää asiakkuudenhallinnan ja tekoälyn. Sen tarkoituksena ei ole siirtää asiakassuhdetta koneelle, vaan auttaa yritystä hyödyntämään asiakastietoa paremmin, reagoimaan oikeaan aikaan ja vähentämään muistamisen sekä manuaalisen työn tarvetta.

Tavallinen CRM auttaa tallentamaan ja seuraamaan asiakastietoa.

AI-CRM voi lisäksi auttaa tulkitsemaan tietoa, tunnistamaan muutoksia, ennakoimaan tapahtumia ja ehdottamaan seuraavia toimenpiteitä.

AI-CRM ei silti korvaa selkeää myyntiprosessia, hyvää asiakaspalvelua eikä ihmisen harkintaa. Tekoälystä syntyy hyötyä vasta, kun se tukee yrityksen todellisia työtehtäviä ja asiakkaan tarpeita.

Mitä AI-CRM tarkoittaa?

CRM tulee sanoista Customer Relationship Management eli asiakkuudenhallinta. Termillä voidaan tarkoittaa sekä yrityksen toimintatapaa että sitä tukevaa tietojärjestelmää.

CRM:n perustehtäviä ovat esimerkiksi:

• asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden tietojen ylläpitäminen
• yhteydenottojen ja tapaamisten kirjaaminen
• myyntimahdollisuuksien seuraaminen
• tarjousten ja sovittujen tehtävien hallinta
• asiakaspalvelutapausten dokumentointi
• asiakassuhteen historian kokoaminen
• tulevien yhteydenottojen ja toimenpiteiden suunnittelu.

AI-CRM tuo tähän kokonaisuuteen tekoälyä, analytiikkaa ja aiempaa älykkäämpää automaatiota. Se voi esimerkiksi laatia tapaamisesta yhteenvedon, tunnistaa kiireellisen asiakasviestin, löytää ilman vastausta jääneen tarjouksen tai ehdottaa asiakkaalle sopivaa seuraavaa toimenpidettä.

AI-CRM ei välttämättä tarkoita kokonaan uuden järjestelmän hankkimista. Se voi olla:

• nykyisen CRM-järjestelmän tekoälyominaisuus
• CRM:ään liitetty tekoälyavustaja
• CRM:n, sähköpostin ja kalenterin yhteinen AI-toiminto
• CRM:n ja ERP-järjestelmän tietoja hyödyntävä ratkaisu
• useiden järjestelmien päälle rakennettu tekoälykerros
• pienessä yrityksessä aluksi yksi rajattu tekoälyä hyödyntävä työskentelytapa.

Siksi AI-CRM:ää ei kannata arvioida vain tuotenimen tai ominaisuusluettelon perusteella. Olennaisempaa on selvittää, mitä yrityksen asiakkuuteen liittyvää ongelmaa ratkaisu auttaa ratkaisemaan.

Tavallinen CRM ja AI-CRM – mitä eroa niillä on?

Perinteinen CRM ja AI-CRM eivät ole vastakkaisia ratkaisuja. AI-CRM rakentuu tavallisesti CRM:n perustietojen ja toimintojen päälle.

Tavallinen CRM	AI-CRM
Tallentaa asiakastietoja	Yhdistää ja tulkitsee asiakastietoja
Näyttää myyntiputken tilanteen	Tunnistaa myyntiputken riskejä ja mahdollisuuksia
Muistuttaa ennalta määritellyistä tehtävistä	Voi ehdottaa tilanteeseen sopivaa seuraavaa tehtävää
Raportoi toteutunutta toimintaa	Voi auttaa ennakoimaan tulevaa kehitystä
Käyttäjä etsii tarvitsemansa tiedon	Tekoäly voi nostaa olennaisen tiedon esiin
Käyttäjä kirjoittaa muistiot ja yhteenvedot	Tekoäly voi valmistella ne tarkistettavaksi
Automaatio perustuu määriteltyihin sääntöihin	Tekoäly voi huomioida myös tekstien sisällön ja asiayhteyden

AI-CRM ei tee CRM:n perustehtäviä tarpeettomiksi. Jos asiakastiedot puuttuvat, vastuut ovat epäselviä tai sovittuja toimintatapoja ei noudateta, tekoälykään ei pysty muodostamaan luotettavaa tilannekuvaa.

Katso myös: Perinteinen ERP ja AI-ERP – mitä eroa niillä on? Vertailu.

CRM tukee asiakkaan koko elinkaarta

CRM mielletään usein myyjien asiakasrekisteriksi tai myyntiputken seurantavälineeksi. Todellisuudessa asiakkuudenhallinta kattaa asiakkaan koko elinkaaren ensimmäisestä kiinnostuksesta pitkäaikaisen asiakassuhteen kehittämiseen.

Kokonaisuus voidaan jakaa kolmeen pääprosessiin:

1. asiakashankinta
2. asiakaspalvelu
3. asiakassuhteen ylläpito ja kasvu.

Näiden välillä ei pitäisi olla katkoja. Asiakkaalle markkinointi, myynti, toimitus ja palvelu muodostavat yhden kokonaisuuden, vaikka yrityksen sisällä vastuu jakautuisi eri ihmisille ja järjestelmille.

Asiakashankinta (Acquisition)

Asiakashankinnan tavoitteena on tunnistaa mahdolliset asiakkaat, herättää kiinnostus, ymmärtää asiakkaan tarve ja muuttaa sopivat yhteydenotot kannattaviksi asiakkuuksiksi.

Prosessiin voi kuulua esimerkiksi:

• kohderyhmien määrittely
• markkinointiviestintä
• verkkosivujen yhteydenotot
• liidien tunnistaminen ja käsittely
• asiakkaan tarpeen selvittäminen
• tapaamiset ja tarjoukset
• neuvottelut ja kaupan päättäminen
• uuden asiakkaan vastaanottaminen.

AI-CRM voi auttaa luokittelemaan yhteydenottoja, tunnistamaan mahdollisia myyntimahdollisuuksia ja kokoamaan asiakkaasta jo olemassa olevan tiedon. Se voi myös valmistella tapaamista, tehdä keskustelusta yhteenvedon ja muistuttaa sovituista jatkotoimista.

Tekoäly voi arvioida liidejä niiden ominaisuuksien ja käyttäytymisen perusteella, mutta arvio ei ole varma totuus. Varsinkin pienessä yrityksessä hyvä asiakas voi poiketa huomattavasti siitä, miltä aikaisempien tietojen perusteella muodostettu ihanneasiakas näyttää.

Asiakaspalvelu (Support)

Asiakaspalvelu ei ala vasta reklamaatiosta. Se sisältää kaiken asiakkaan auttamisen ennen tilausta, toimituksen aikana ja sen jälkeen.

Asiakaspalveluun kuuluvat esimerkiksi:

• tuotteita ja palveluja koskeva neuvonta
• toimitukseen liittyvät kysymykset
• käyttöohjeet ja tukipyynnöt
• ongelmatilanteiden ratkaiseminen
• palautteiden ja reklamaatioiden käsittely
• asiakkaalle annettujen lupausten seuranta.

AI-CRM voi koota asiakkaan tilanteen eri tietolähteistä ja auttaa löytämään vastauksia yrityksen omista ohjeista, sopimuksista ja tuotetiedoista. Se voi luokitella viestejä, tunnistaa kiireellisiä tapauksia ja valmistella vastausluonnoksia.

Tekoäly voi myös auttaa tunnistamaan toistuvia ongelmia. Jos samasta tuotteesta, toimitusvaiheesta tai ohjeesta tulee jatkuvasti kysymyksiä, kyse ei ehkä ole vain asiakaspalvelun työmäärästä. Taustalla voi olla korjattava ongelma tuotteessa, prosessissa, viestinnässä tai ohjeistuksessa.

Asiakaspalvelun automatisoinnissa on kuitenkin säilytettävä asiakkaalle mahdollisuus saada tarvittaessa yhteys ihmiseen. Vaikeaa, arkaluonteista tai poikkeuksellista tilannetta ei pidä jättää automaattisen vastauksen varaan.

Asiakassuhteen ylläpito ja kasvu (Retention & Growth)

Uusien asiakkaiden hankkiminen ei yksin riitä. Yrityksen on myös pidettävä huolta nykyisistä asiakkaista, tunnistettava muuttuvat tarpeet ja kehitettävä asiakkuuksia kannattavasti.

Asiakassuhteen ylläpitoon ja kasvuun voivat kuulua:

• säännöllinen yhteydenpito
• palvelun ja toimitusten seuranta
• asiakkaan tyytyväisyyden arviointi
• muuttuvien tarpeiden tunnistaminen
• sopimusten ja uusintojen hallinta
• lisä- ja ristiinmyynti
• asiakaspoistuman ehkäiseminen
• asiakkuuden kannattavuuden seuranta.

AI-CRM voi havaita, että aiemmin aktiivisen asiakkaan tilaukset tai yhteydenotot ovat vähentyneet. Se voi tunnistaa päättyvän sopimuksen, avoimeksi jääneen asian tai asiakkaan toiminnassa tapahtuneen muutoksen.

Tekoäly voi myös ehdottaa lisämyynnin mahdollisuuksia. Ehdotuksen pitää kuitenkin perustua asiakkaan todelliseen tarpeeseen. Pelkkä automaattinen lisämyynti voi heikentää asiakaskokemusta, jos asiakas kokee yrityksen tavoittelevan vain suurempaa kauppaa.

Katso laajempaa artikkelia Ai-avusteisesta asiakaspalvelusta: Tekoäly asiakaspalvelussa

Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun roolit

Suuressa yrityksessä markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu voivat olla eri organisaatioita. Pienessä yrityksessä sama yrittäjä tai työntekijä saattaa hoitaa niitä kaikkia.

Roolit kannattaa silti tunnistaa, koska kullakin toiminnolla on erilainen tehtävä asiakkaan elinkaaressa.

Toiminto	Päätehtävä	CRM:n rooli	AI:n mahdollinen lisäarvo
Markkinointi	Kiinnostuksen ja yhteydenottojen synnyttäminen	Kohderyhmät, kampanjat, liidit ja suostumukset	Kohdentaminen, sisältöjen valmistelu ja tulosten analysointi
Myynti	Tarpeen selvittäminen ja kaupan rakentaminen	Myyntiputki, tapaamiset, tarjoukset ja tehtävät	Priorisointi, yhteenvedot, ehdotukset ja ennusteet
Asiakaspalvelu	Asiakkaan auttaminen ja ongelmien ratkaiseminen	Yhteydenotot, palveluhistoria ja ratkaisut	Tiedonhaku, luokittelu, vastausluonnokset ja toistuvien ongelmien tunnistaminen
Asiakkuuden hoito	Asiakkaan säilyttäminen ja suhteen kehittäminen	Asiakashistoria, tarpeet, sopimukset ja jatkotoimet	Muutosten, riskien ja kasvumahdollisuuksien tunnistaminen

CRM:n tärkeä tehtävä on muodostaa näille toiminnoille yhteinen asiakaskuva. Markkinoinnin pitäisi tietää, millaisia asiakkaita yritys tavoittelee. Myynnin pitäisi nähdä, miten kiinnostus on syntynyt. Asiakaspalvelun pitäisi tuntea asiakkaalle annetut lupaukset. Myynnin ja johdon pitäisi puolestaan saada tieto asiakkaiden ongelmista ja muuttuvista tarpeista.

AI-CRM voi helpottaa tiedon yhdistämistä, mutta se ei ratkaise epäselviä vastuita. Yrityksen on edelleen päätettävä, kuka käsittelee uuden yhteydenoton, kuka vastaa tarjouksesta, kuka hoitaa asiakkaan ongelman ja kuka huolehtii jatkotoimista.

Missä AI-CRM voi auttaa yrittäjää?

AI-CRM:n hyöty ei synny siitä, että järjestelmässä on mahdollisimman monta tekoälytoimintoa. Hyöty syntyy siitä, että jokin yrityksen arjen tehtävä nopeutuu, paranee tai tulee varmemmin hoidetuksi.

Uusien yhteydenottojen käsittely

AI voi tunnistaa sähköpostista tai verkkolomakkeesta asiakkaan, yhteydenoton aiheen ja mahdollisen kiireellisyyden. Se voi siirtää tiedot CRM:ään, ehdottaa vastuuhenkilöä ja valmistella vastausluonnoksen.

Tämä voi lyhentää vastausaikaa ja vähentää riskiä, että yhteydenotto unohtuu.

Asiakastapaamisten valmistelu

Ennen tapaamista tekoäly voi koota yhteen asiakkaan aikaisemmat yhteydenotot, tarjoukset, tilaukset, avoimet tehtävät ja palvelutapaukset.

Tapaamisen jälkeen se voi laatia yhteenvedon, tunnistaa sovitut tehtävät ja valmistella jatkoviestin. Ihmisen pitää tarkistaa, että yhteenveto vastaa todella keskusteltua.

Tarjousten laatiminen ja seuranta

AI-CRM voi hakea aikaisempia vastaavia tarjouksia, tuotetietoja, hinnastoja ja toimitusehtoja sekä valmistella tarjousluonnoksen.

Se voi myös tunnistaa tarjoukset, joihin ei ole saatu vastausta, ja ehdottaa sopivaa yhteydenottoa. Lopullinen hinta, toimitussisältö ja asiakkaalle annettavat lupaukset kuuluvat kuitenkin vastuuhenkilön hyväksyttäviksi.

Myyntimahdollisuuksien priorisointi

Tekoäly voi arvioida, mitkä yhteydenotot tai avoimet tarjoukset vaativat huomiota. Se voi hyödyntää esimerkiksi asiakkaan viestejä, aiempaa ostohistoriaa, tarjouksen vaihetta ja sovittuja aikatauluja.

Priorisointi auttaa käyttämään rajallisen myyntiajan paremmin. Arvioinnin perusteiden pitää silti olla ymmärrettävissä, eikä tekoälyn pidä huomaamatta syrjiä uusia tai tavanomaisesta poikkeavia asiakkaita.

Myynnin ennustaminen

AI voi auttaa arvioimaan myyntiputken realistisuutta, kauppojen toteutumisen todennäköisyyttä ja tulevaa tilauskantaa.

Ennustetta voidaan hyödyntää tuotannon, henkilöstön, hankintojen ja kassavirran suunnittelussa. Luotettavuus riippuu kuitenkin siitä, miten johdonmukaisesti myyntitiedot kirjataan ja kuinka paljon käyttökelpoista historiatietoa on saatavilla.

Nykyisten asiakkaiden hoitaminen

AI-CRM voi nostaa esiin hiljentyneitä asiakkuuksia, lähestyviä sopimuskausia, avoimia palveluasioita ja poikkeamia asiakkaan aikaisemmasta toiminnasta.

Tavoitteena ei ole automatisoida asiakassuhdetta, vaan auttaa huomaamaan oikea yhteydenoton hetki.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen

Tekoäly voi ryhmitellä suuria määriä palautetta ja tunnistaa toistuvia aiheita, tunnetiloja tai ongelmia. Näin yksittäisistä kommenteista voidaan muodostaa kokonaiskuva toiminnan kehittämisen tueksi.

Tulkinta vaatii silti harkintaa. Voimakas yksittäinen palaute ei välttämättä kuvaa kaikkien asiakkaiden kokemusta, mutta se voi paljastaa vakavan ongelman, jota keskiarvot eivät näytä.

Mitä tietoa AI-CRM voi käyttää?

AI-CRM voi hyödyntää muutakin kuin CRM-järjestelmään kirjattuja yhteystietoja.

Mahdollisia tietolähteitä ovat esimerkiksi:

• asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden perustiedot
• yhteydenotot ja tapaamismuistiot
• sähköpostit ja kalenteritapahtumat
• tarjoukset, sopimukset ja tilaukset
• laskutus- ja maksutiedot
• projektit, toimitukset ja huoltokäynnit
• asiakaspalveluviestit ja reklamaatiot
• verkkosivujen lomakkeet ja muut yhteydenotot
• asiakaspalaute
• yrityksen hinnastot, tuotekuvaukset ja käyttöohjeet
• yrityksen omat toimintatavat ja palveluohjeet.

Tekoäly voi hakea tietoa myös yrityksen PDF-, Word- ja muista dokumenteista. Tällaisessa RAG-ratkaisussa tekoäly ei nojaa vain yleiseen koulutustietoonsa, vaan etsii vastauksen yrityksen määrittelemistä tietolähteistä.

Tietolähteiden lisääminen ei kuitenkaan saa tarkoittaa sitä, että kaikille käyttäjille avataan pääsy kaikkeen tietoon. AI-CRM:n pitää noudattaa samoja käyttöoikeuksia kuin muidenkin järjestelmien.

Tutustu RAG:iin tarkemmin: Pienyrityksen omaan tietoon perustuva AI-haku – kevyt RAG-ratkaisu ilman raskasta pilviympäristöä

AI-CRM:n yhteys ERP:iin ja muihin järjestelmiin

Asiakkaan palveluprosessi ei pääty kauppaan. Tilauksen jälkeen tarvitaan mahdollisesti hankintaa, tuotantoa, resursointia, toimitusta, laskutusta ja jälkipalvelua.

Kokonaisuus voidaan kuvata näin:

Markkinointi → yhteydenotto → tarjous → tilaus → toteutus → laskutus → asiakkuuden jatkaminen

CRM keskittyy erityisesti markkinointiin, myyntiin, yhteydenpitoon ja asiakassuhteeseen. ERP-järjestelmä ohjaa tavallisesti tilauksia, resursseja, toimituksia ja taloutta.

Järjestelmien välinen raja ei ole aina selvä. Joissakin yrityksissä CRM on erillinen järjestelmä, toisissa osa ERP:iä. Pienessä yrityksessä sähköposti, kalenteri, taloushallinto ja kevyt CRM voivat muodostaa riittävän kokonaisuuden.

AI-CRM voi hyödyntää useiden järjestelmien tietoa. Esimerkiksi myyjälle voidaan näyttää jo ennen yhteydenottoa, että asiakkaan toimitus on viivästynyt tai lasku on selvityksessä. Vastaavasti asiakkaan myynnissä esittämä erityistoive voidaan välittää tilauksen toteuttajille.

Integraatioiden tarkoitus ei ole kerätä kaikkea tietoa yhteen mahdollisimman suureen järjestelmään. Tarkoitus on varmistaa, että oikea tieto on oikean henkilön käytettävissä oikeassa tilanteessa.

Voiko tekoäly korjata hajanaisen asiakastiedon?

Tekoäly voi auttaa asiakastiedon laadun parantamisessa. Se voi esimerkiksi:

• tunnistaa mahdollisia päällekkäisiä asiakastietoja
• yhdenmukaistaa nimiä ja osoitteita
• luokitella vapaamuotoisia muistiinpanoja
• tunnistaa puuttuvia tietoja
• yhdistää samaan asiakkaaseen liittyviä viestejä ja dokumentteja
• ehdottaa vanhentuneiden tietojen tarkistamista.

Tekoäly ei kuitenkaan pysty varmasti päättelemään, mikä ristiriitaisista tiedoista on oikein. Se ei myöskään korjaa tilannetta, jossa tietoa ei kirjata tai jokainen työntekijä käyttää CRM:ää eri tavalla.

Hyvä periaate on:

Tekoäly voi vähentää kirjaamista, mutta se ei poista yhteisen tiedon, vastuiden ja toimintatapojen tarvetta.

Tietojen laatu ei tarkoita sitä, että kaikki mahdollinen tallennetaan. Yrityksen pitää kerätä vain tarpeellinen tieto ja huolehtia siitä koko tiedon elinkaaren ajan.

AI-agentti CRM:ssä – seuraava kehitysvaihe

Tavallinen AI-avustaja vastaa käyttäjän pyyntöön. AI-agentti voi seurata määriteltyä tapahtumaa tai työnkulkua ja suorittaa useita toisiinsa liittyviä vaiheita annettujen oikeuksien puitteissa.

Tarjouspyynnön käsittely voisi edetä näin:

1. Asiakas lähettää tarjouspyynnön.
2. AI-agentti tunnistaa asiakkaan ja yhteydenoton aiheen.
3. Se hakee CRM:stä asiakashistorian ja avoimet asiat.
4. Se kokoaa tarvittavat tuote-, hinta- ja toimitustiedot.
5. Se valmistelee tarjousluonnoksen ja ehdottaa jatkotoimia.
6. Vastuuhenkilö tarkistaa ja hyväksyy tarjouksen.
7. Agentti seuraa vastauksen saapumista ja muistuttaa tarvittaessa.
8. Hyväksytty tilaus siirtyy toteutukseen.
9. Agentti seuraa, että asiakkaalle luvatut jatkotoimet tehdään.

Agentille annettavat oikeudet pitää rajata tehtävän mukaan. Luonnoksen valmistelu on eri asia kuin hinnan päättäminen, sopimuksen hyväksyminen tai viestin lähettäminen asiakkaalle.

Mitä suurempi taloudellinen, oikeudellinen tai asiakassuhteeseen liittyvä vaikutus toimenpiteellä on, sitä tärkeämpää on ihmisen hyväksyntä.

AI-agentit yrityksen arjessa

Tietosuoja, tietoturva ja asiakkaan luottamus

AI-CRM käsittelee usein henkilötietoja, luottamuksellista viestintää ja yrityksen kannalta tärkeää kaupallista tietoa. Siksi tietosuoja ja tietoturva kuuluvat suunnitteluun alusta lähtien.

Yrityksen pitää selvittää ainakin:

• mitä tietoa tekoäly käyttää
• mihin tarkoitukseen tietoa käsitellään
• missä tieto käsitellään ja säilytetään
• käytetäänkö tietoja tekoälypalvelun kehittämiseen tai kouluttamiseen
• keillä on pääsy tietoihin
• miten tarpeettomat ja vanhentuneet tiedot poistetaan
• miten järjestelmien väliset yhteydet suojataan
• miten tekoälyn tuottamat päätelmät ja viestit tarkistetaan
• miten virheellisiin tuloksiin voidaan puuttua
• miten asiakkaalle kerrotaan tietojen käytöstä tarvittaessa.

Erityistä harkintaa tarvitaan, jos tekoäly profiloi henkilöitä tai jos sen arvio vaikuttaa siihen, millaisia palveluja, ehtoja tai kohtelua asiakas saa.

Kaikkia CRM:n tietoja ei saa kopioida tavalliseen kuluttajille tarkoitettuun tekoälypalveluun. Yrityksellä pitää olla selkeät tekoälyn käytön pelisäännöt ja hyväksytyt työkalut.

Luottamus syntyy myös viestinnän laadusta. Vaikka tekoäly laatisi asiakasviestin, vastuu sen sisällöstä ja asiakkaalle annetuista lupauksista säilyy yrityksellä.

Katso lisää AI:n roolista tietosuojassa: Tietosuoja ja ekoäly yrityksessä

AI-CRM:n hyödyt ja rajat

Oikein toteutettuna AI-CRM voi tuottaa käytännön hyötyjä koko asiakkuuden elinkaaren aikana.

Mahdollisia hyötyjä ovat:

• nopeampi reagointi yhteydenottoihin
• vähemmän manuaalista kirjaamista
• parempi näkyvyys myyntitilanteeseen
• tärkeiden tehtävien ja lupausten varmempi hoitaminen
• asiakastiedon tehokkaampi hyödyntäminen
• tasalaatuisempi asiakaspalvelu
• vähäisempi henkilöriippuvuus
• asiakasriskien aikaisempi tunnistaminen
• parempi myynnin ja työkuorman ennakointi
• enemmän aikaa asiakkaan kohtaamiseen.

AI-CRM:ään liittyy myös rajoja ja riskejä:

• tekoäly voi tehdä virheellisiä päätelmiä
• puutteellinen tieto johtaa epäluotettaviin tuloksiin
• automaatio voi tuottaa epäpersoonallista viestintää
• vanhat tiedot voivat ohjata toimintaa väärään suuntaan
• käyttöoikeudet voivat olla liian laajoja
• henkilötietoja voidaan käsitellä väärin
• tekoälyn ehdotuksiin voidaan luottaa liikaa
• järjestelmä voi lisätä työtä, jos se ei sovi yrityksen prosesseihin.

Tekoälyn tuottamia hyötyjä kannattaa arvioida liiketoiminnan mittareilla, ei vain käyttömäärillä. Olennaisia kysymyksiä ovat esimerkiksi: vastaammeko asiakkaille nopeammin, jääkö vähemmän tarjouksia seurannan ulkopuolelle, säästyykö työaikaa ja paraneeko asiakkaan kokemus?

Katso myös: Tekoäly ja virheet yritysjärjestelmissä

Miten pieni yritys voi aloittaa AI-CRM:n käyttöönoton?

AI-CRM:n käyttöönoton ei tarvitse alkaa suuresta järjestelmähankkeesta. Turvallisin tapa on valita yksi rajattu ja toistuva ongelma.

1. Tunnista todellinen ongelma

Ongelma voi olla esimerkiksi:

• yhteydenottoihin vastataan liian hitaasti
• asiakastietoa on monessa paikassa
• tapaamisten jatkotoimet unohtuvat
• tarjousten seuranta on satunnaista
• asiakkaiden yhteydenottojen historiaa ei löydy
• yhden henkilön poissaolo pysäyttää asiakaspalvelun.

2. Kuvaa nykyinen prosessi

Selvitä, mitä tapahtuu yhteydenotosta seuraavaan vaiheeseen. Kuka ottaa asian vastaan, mihin tieto kirjataan ja kuka vastaa jatkotoimista?

3. Selvitä tarvittavat tiedot

Tunnista, missä tieto sijaitsee ja onko se riittävän luotettavaa. Kaikkea vanhaa aineistoa ei tarvitse siivota ennen kokeilua, jos käyttötapa voidaan rajata hyvin.

4. Valitse yksi AI-toiminto

Ensimmäinen kokeilu voi olla esimerkiksi:

• tapaamisyhteenvedon laatiminen
• asiakasviestien luokittelu
• vastausluonnoksen valmistelu
• avoimien tarjousten tunnistaminen
• yrityksen omiin ohjeisiin perustuva tiedonhaku.

5. Rajaa oikeudet ja vastuut

Päätä, mitä tekoäly saa lukea, mitä se saa valmistella ja mitkä toimenpiteet ihminen hyväksyy.

6. Testaa oikeilla mutta hallituilla tapauksilla

Kokeile toimintoa riittävän monessa tilanteessa. Tarkista virheet, poikkeukset ja tilanteet, joissa tekoäly ei osaa toimia oikein.

7. Mittaa liiketoimintahyöty

Arvioi ajansäästöä, vastausnopeutta, työn laatua ja asiakkaan kokemusta. Pelkkä kiinnostava ominaisuus ei vielä ole hyödyllinen ratkaisu.

8. Laajenna vasta toimivasta kokeilusta

Kun rajattu käyttötapa toimii, se voidaan liittää seuraavaan prosessivaiheeseen tai ottaa käyttöön laajemmalle käyttäjäryhmälle.

Miten AI-CRM-ratkaisua kannattaa arvioida?

Ratkaisua valittaessa kannattaa tarkastella sekä CRM:n perusteita että tekoälyominaisuuksien todellista toimintaa.

Hyödyllisiä arviointikysymyksiä ovat:

• Ratkaiseeko toiminto yritykselle tärkeän ongelman?
• Sopiiko ratkaisu yrityksen asiakashankintaan, palveluun ja asiakkuuksien hoitoon?
• Toimiiko se riittävän hyvin suomen kielellä?
• Mitä tietolähteitä tekoäly käyttää?
• Voidaanko lähteet, päätelmät ja ehdotukset tarkistaa?
• Missä yrityksen ja asiakkaiden tiedot käsitellään?
• Voidaanko käyttäjä- ja tietokohtaiset oikeudet rajata?
• Liittyykö ratkaisu nykyiseen sähköpostiin, kalenteriin, CRM:ään, ERP:iin ja taloushallintoon?
• Kuinka paljon käyttöönotto ja tietojen ylläpito vaativat työtä?
• Voiko yritys vaihtaa järjestelmää ja saada omat tietonsa ulos?
• Kuka vastaa tietojen laadusta ja tekoälyn tekemien ehdotusten tarkistamisesta?
• Syntyykö ratkaisusta mitattavaa hyötyä?

Toimittajan esittelyssä hyvin toimiva AI-ominaisuus ei välttämättä toimi yhtä hyvin yrityksen omalla tiedolla, kielellä ja toimintatavoilla. Siksi tärkeät käyttötapaukset kannattaa testata yrityksen todellista arkea vastaavissa tilanteissa.

AI-CRM ei korvaa asiakasymmärrystä

Asiakkuudenhallinnan tavoite ei ole kerätä mahdollisimman paljon tietoa asiakkaasta. Tavoitteena on ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, mitä hänelle on luvattu ja miten yritys voi palvella häntä kannattavasti ja luotettavasti.

AI-CRM voi auttaa kokoamaan hajallaan olevan tiedon, löytämään muutoksia ja valmistamaan seuraavaa toimenpidettä. Se ei kuitenkaan tunne asiakasta samalla tavalla kuin ihminen, joka kuuntelee, keskustelee ja kantaa vastuun päätöksistä.

Hyvä AI-CRM ei tee asiakassuhteesta etäisempää. Parhaimmillaan se vapauttaa aikaa kirjaamisesta ja tiedon etsimisestä asiakkaan kohtaamiseen.

AI-CRM:n tarkoitus ei ole siirtää asiakassuhdetta koneelle. Sen tarkoitus on auttaa ihmistä huomaamaan, ymmärtämään ja hoitamaan asiakkaan tarpeet paremmin.